ArtigosA vitimização do consumidor ante a ineficácia do Decreto n° 6.523/08 (SAC) devido à desobediência das concessionárias de telefonia móvel
A vitimização do consumidor ante a ineficácia do Decreto n° 6.523/08 (SAC) devido à desobediência das concessionárias de telefonia móvel
Na sociedade de consumo atual, cada vez mais o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), oferecido por meio telefônico, representa para os usuários a principal ferramenta de acesso e resolução de demandas junto aos fornecedores de produtos e serviços. Observa-se, entretanto, que há muito o SAC tem sido objeto de elevado número de denúncias e reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, o que se extrai da análise do noticiado pelos próprios meios de comunicação e dos dados obtidos no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), os quais retratam parcialmente a realidade, haja vista que o sistema usado para classificar as demandas não permite o registro de múltiplas reclamações em um mesmo processo. Tal fato leva ao registro a reclamação “fim” do consumidor, suprimindo da classificação às ilegalidades que foram cometidas durante a utilização do SAC, que surge como o canal entre o usuário e o concessionário, e também o meio onde ocorrem as infrações e, por via de consequência, momento que antecede a formalização das demandas ante os órgãos de proteção ao consumidor.
Em 2006, o Instituto Nacional de Metrologia Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro), realizou análises nos SAC de 8 setores de mercado que revelaram uma grave tendência de desconformidade e desrespeito aos consumidores. De acordo com o respectivo Relatório do Programa de Análise de Produtos, um dos setores com grande deficiência verificada foi justamente o de telefonia que possui a natureza de serviço essencial à maioria dos brasileiros.
Diante da crescente precariedade dos serviços de atendimento e após amplo e transparente debate, bem como considerando o interesse geral envolvido no tema e o número de denúncias por parte dos consumidores, o Ministério da Justiça apresentou proposta normativa de regulamentação do SAC das empresas dos setores mais reclamados, o que resultou na assinatura e publicação do Decreto n° 6.523, de 31. Julho de. 2008.
Assinado pelo Presidente da República, o referido ditame legal veio, pois, a regulamentar o Código de Defesa do Consumidor para fixar normas gerais sobre o SAC, por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, tais como transporte aéreo e terrestre, planos de saúde, energia elétrica, telefonia fixa e móvel, dentre outros. A importância da edição de tais normas depreende-se do próprio âmbito de aplicação que abrange, como visto, os fornecedores de serviços públicos considerados essenciais à coletividade de consumidores.
A vitimização do consumidor ante a ineficácia do Decreto n° 6.523/08 (SAC) devido à desobediência das concessionárias de telefonia móvel 
